Mimo że firmy chÄ™tnie inwestujÄ… w monitorowanie i analizowanie doÅ›wiadczeÅ„ nabywców swoich produktów i usÅ‚ug, to wiÄ™kszość z nich nie podejmuje żadnych dziaÅ‚aÅ„ w przypadku stwierdzenia nieprawidÅ‚owoÅ›ci – wynika z globalnego badania firmy IFS. PrzedsiÄ™biorcy tracÄ… w ten sposób szanse na zwiÄ™kszenie swoich przychodów. Lekceważenie uwag konsumentów jest o tyle groźne, że chÄ™tnie dzielÄ… siÄ™ oni swoimi opiniami w internecie i wÅ›ród znajomych. Åatwo też rezygnujÄ… z usÅ‚ug i produktów danej firmy, jeÅ›li majÄ… negatywne doÅ›wiadczenia.
– Każdy z nas jest klientem i każdy ma bezpoÅ›rednie doÅ›wiadczenia z zakupem i z korzystaniem z produktów. Firma IFS przeprowadziÅ‚a badania, w których okazaÅ‚o siÄ™, że 80 proc. firm zwraca na to uwagÄ™, ale tylko 1/3 menedżerów dostrzega to jako problem. Najciekawsze jest to, że tylko 15 proc. robi z tym cokolwiek i próbuje usprawniać procesy – informuje w rozmowie z agencjÄ… Newseria Biznes Marek GÅ‚azowski, prezes zarzÄ…du IFS na region Polski i Europy Åšrodkowo-Wschodniej.
W ramach badania IFS przepytano w tej kwestii kilka tysiÄ™cy menedżerów z Wielkiej Brytanii, USA, Australii, Francji, Niemiec i Skandynawii. Byli to przedstawiciele firm z różnych branż i o różnej wielkoÅ›ci. JednoczeÅ›nie ankiety przeprowadzono wÅ›ród kilku tysiÄ™cy konsumentów w tych krajach. Z badania przeprowadzonego w lutym wynika, że dwie trzecie firm inwestuje rocznie ponad 250 tys. dol. w ocenÄ™ zadowolenia swoich klientów, różnego typu ankiety i przeglÄ…dy. Mimo to 82 proc. z nich nie byÅ‚o w stanie podać jednego przykÅ‚adu uporzÄ…dkowanego obszaru w zakresie customer experience. Eksperci IFS podkreÅ›lajÄ…, że przypomina to tapetowanie popÄ™kanej Å›ciany.
– Aby poprawić poziom doÅ›wiadczenia klienta, niejednokrotnie należy przekomponować organizacjÄ™, zmienić procesy, zapewnić wÅ‚aÅ›ciwÄ… dostawÄ™ towaru – wymienia Marek GÅ‚azowski. – Jedna czwarta klientów po pierwszym negatywnym doÅ›wiadczeniu nie chce mieć nic wspólnego z danÄ… markÄ… czy produktem. Klienci bardzo chÄ™tnie dzielÄ… siÄ™ swoimi doÅ›wiadczeniami na temat marki, na temat produktu, na temat usÅ‚ug. Ponad poÅ‚owa bardzo chÄ™tnie wyraża swojÄ… opiniÄ™, z czego 1/4 praktycznie po pierwszym zÅ‚ym doÅ›wiadczeniu z produktem już nie chce mieć z nim nic wspólnego w przyszÅ‚oÅ›ci. W zwiÄ…zku z tym to jest element, nad którym trzeba popracować, który trzeba usprawniać.
Emocje klientów sÄ… kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy zdajÄ… sobie z tego sprawÄ™ i przykÅ‚adajÄ… dużą wagÄ™ do tego, aby na bieżąco to monitorować. W caÅ‚ym procesie zakupowym jest wiele elementów, w których można klienta zachwycić albo rozczarować. Kluczowy problem polega na tym, że firmy w niedostateczny sposób reagujÄ… na negatywne sygnaÅ‚y. Wyniki badania w tym wymiarze sÄ… jednoznaczne: 29 proc. menedżerów zgÅ‚asza problemy, ale nie podejmuje dziaÅ‚aÅ„, by poprawić sytuacjÄ™, 18 proc. menedżerów deklaruje, że sÄ… zbyt zajÄ™ci, żeby chociaż zgÅ‚osić zauważone problemy, a zaledwie 15 proc. przyznaje, że dziaÅ‚aÅ‚o z wyprzedzeniem, by zapobiec takim trudnoÅ›ciom.
– DoÅ›wiadczenia klienta, dobre lub zÅ‚e, bezpoÅ›rednio przekÅ‚adajÄ… siÄ™ na wyniki firmy. W zwiÄ…zku z tym należy usprawniać procesy i zmieniać organizacjÄ™ firmy, tak żeby można byÅ‚o o to bezpoÅ›rednio zadbać – podkreÅ›la prezes IFS.
Ma to szczególne znaczenie w dobie pandemii, kiedy konsumenci zaczÄ™li wiÄ™kszÄ… wagÄ™ przykÅ‚adać do tego, na co i ile wydajÄ….
– W czasie lockdownów jeszcze bardziej uwypukliÅ‚ siÄ™ element dotyczÄ…cy dbania o pojedynczego klienta i jego doÅ›wiadczenie w caÅ‚ym procesie: od nabycia produktu poprzez caÅ‚y okres korzystania z niego. RozpadaÅ‚y siÄ™ Å‚aÅ„cuchy dostaw, co w istotny sposób zaburzaÅ‚o logistykÄ™ Å›wiatowÄ… i lokalnÄ…. Systemy informatyczne potrafiÄ… to wspierać – mówi Marek GÅ‚azowski.
Jak podkreÅ›la, technologia istotnie pozwala podnieść poziom doÅ›wiadczeÅ„ klienta. SÅ‚użą temu m.in. zaawansowane aplikacje zaprojektowane pod kÄ…tem budowania jakoÅ›ci serwisu, koordynowania pracowników, procesów sprzedaży i obsÅ‚ugi klienta.
