Niższa cena jest dla e-konsumentów najważniejszym czynnikiem decydujÄ…cym o zakupach w internecie. Sukcesywnie roÅ›nie jednak rola tzw. customer experience, czyli ogólnych doÅ›wiadczeÅ„ zakupowych, na które skÅ‚adajÄ… siÄ™ wygoda, szybkość i opcje pÅ‚atnoÅ›ci, dostawy oraz zwrotu produktu. – W ostatnich latach, zwÅ‚aszcza w trakcie pandemii COVID-19, obserwowaliÅ›my, że oczekiwania konsumentów dotyczÄ…ce zakupów online sÄ… coraz wyższe – mówi MichaÅ‚ Dmoch z Shopee Polska. Platforma marketplace’owa, która zadebiutowaÅ‚a na polskim rynku nieco ponad rok temu, pracuje nad rozwiÄ…zaniami, które majÄ… te doÅ›wiadczenia poprawiać, ale też bardziej angażować użytkowników.
– Klienci oczekujÄ…, że zakupy online bÄ™dÄ… szybkie, Å‚atwe, a do tego tanie, w zwiÄ…zku z czym kluczowe obszary dalszego rozwoju – również dla nas – sÄ… skoncentrowane na oferowaniu użytkownikom atrakcyjnych cen. Realizujemy to poprzez możliwość porównania ofert tego samego produktu pomiÄ™dzy różnymi sprzedawcami na naszej platformie oraz poprzez wprowadzenie programu Gwarancja Najniższej Ceny, który pozwala kupujÄ…cym w bardzo Å‚atwy sposób identyfikować oferty w najniższej cenie wÅ›ród platform online – mówi agencji Newseria Biznes MichaÅ‚ Dmoch, marketing campaigns lead z Shopee Polska.
Jak wynika z raportu agencji Zymetria „E-commerce 2022, czyli Polski i Polacy na zakupach online”, dla 56 proc. kupujÄ…cych w sieci atrakcyjne ceny sÄ… kluczowym czynnikiem wpÅ‚ywajÄ…cym na wybór sklepu online. Jego znaczenie wzrosÅ‚o w ubiegÅ‚ym roku kosztem wygody zakupów, która z kolei jest istotna dla 17 proc. e-konsumentów.
– Chodzi m.in. o dopasowanie tego, co klient znajduje na platformie, do tego, czego szuka. W zwiÄ…zku z tym rozwijamy zarówno nasze narzÄ™dzia wyszukiwania, jak również rozbudowujemy drzewo kategorii i pracujemy nad algorytmami rekomendacyjnymi tak, aby to, co klient widzi w momencie wyszukiwania na naszej platformie, to byÅ‚o dokÅ‚adnie to, czego szuka, i byÅ‚o jak najlepiej do niego dopasowane – wyjaÅ›nia MichaÅ‚ Dmoch. – Klienci oczekujÄ… także wiÄ™cej przejrzystoÅ›ci zwiÄ…zanych z poruszaniem siÄ™ po Å›wiecie e-commerce.
W porównywaniu cen pomocna bÄ™dzie dyrektywa Omnibus, która od 1 stycznia br. naÅ‚ożyÅ‚a na sprzedawców obowiÄ…zek informowania o najniższej cenie produktu z ostatnich 30 dni. DziÄ™ki temu e-konsumenci majÄ… klarownÄ… informacjÄ™ dotyczÄ…cÄ… atrakcyjnoÅ›ci ofert np. w czasie trwajÄ…cych wyprzedaży. WedÅ‚ug eksperta Shopee Polska ta zmiana przepisów, dotyczÄ…ca również weryfikowania jakoÅ›ci opinii produktowych, które pojawiajÄ… siÄ™ na platformach sprzedażowych, bÄ™dzie dużą zmianÄ… dla Å›wiata e-commerce.
WedÅ‚ug ubiegÅ‚orocznego raportu Gemiusa („E-commerce w Polsce 2022”) atrakcyjna cena zostaÅ‚a wskazana jako kluczowa przez 47 proc. konsumentów. Na kolejnych miejscach w zestawieniu znalazÅ‚y siÄ™ niskie koszty dostawy (41 proc.) oraz pozytywne wczeÅ›niejsze doÅ›wiadczenia (35 proc.), atrakcyjne promocje i oferty specjalne (28 proc.), krótki czas oczekiwania na dostawÄ™ (24 proc.) oraz dostÄ™pność różnych form pÅ‚atnoÅ›ci i dostawy (18–19 proc.).
Zdaniem ekspertów w realiach wysokiej inflacji czynniki zwiÄ…zane z cenÄ… i kosztami mogÄ… jeszcze bardziej zyskiwać na znaczeniu i prawdopodobnie przeÅ‚ożą siÄ™ na dalszy wzrost popularnoÅ›ci kanaÅ‚u online. To jednak nie oznacza, że nie bÄ™dÄ… potrzebne inicjatywy, które bÄ™dÄ… angażować i przyciÄ…gać klientów do sprzedawcy.
– Od momentu uruchomienia platformy Shopee w Polsce wprowadzamy caÅ‚y czas nowe rozwiÄ…zania i technologie, które pomagajÄ… nam jeszcze lepiej angażować użytkowników i naszych sprzedajÄ…cych – mówi ekspert.
Platforma wykorzystuje do tego miÄ™dzy innymi elementy grywalizacji, czyli wprowadza gry, które sÄ… dostÄ™pne dla kupujÄ…cych w aplikacji. PierwszÄ… takÄ… grÄ… uruchomionÄ… w Polsce byÅ‚a Shopee Shake, polegajÄ…ca na potrzÄ…saniu telefonem przez 10 s, co sprawia, że na konto grajÄ…cego wpadajÄ… monety, dziÄ™ki którym można obniżyć wartość zakupów na platformie i zapolować na przeceny.
– Od lipca ub.r. systematycznie wprowadzamy nowe gry, takie jak Shopee Goool! czy w ostatnich tygodniach Shopee Candy, która co tydzieÅ„ jest rozbudowywana o nowe poziomy tak, żeby caÅ‚y czas angażować naszych użytkowników – mówi MichaÅ‚ Dmoch. – Monety Shopee, które wprowadziliÅ›my w pierwszej poÅ‚owie roku, pozwalajÄ… użytkownikom kumulować punkty przy dokonywanych zakupach tak, aby oszczÄ™dzać przy każdych kolejnych. W ostatnich tygodniach wprowadziliÅ›my również program Cashback w Monetach, który podczas zakupów u wybranych sprzedajÄ…cych pozwala kupujÄ…cemu otrzymywać jeszcze wiÄ™cej monet za każdy zakup.
Innowacje platformy dotyczÄ… także dostaw i obniżenia ich kosztów. Temu ma sÅ‚użyć wprowadzony z InPostem kanaÅ‚ Paczkomat Ekonomiczny – dostawy sÄ… taÅ„sze dziÄ™ki temu, że odbywajÄ… siÄ™ dwa dni w tygodniu. Jest to wiÄ™c opcja dla klientów, którym nie spieszy siÄ™ z przesyÅ‚kÄ…, ale zależy im na oszczÄ™dnoÅ›ciach.
– ZautomatyzowaliÅ›my też proces zwrotów i skróciliÅ›my go trzykrotnie, tak aby byÅ‚ jeszcze wygodniejszy, szybszy i prostszy zarówno dla kupujÄ…cego, jak i sprzedajÄ…cego. ZmianÄ… jest również wyeliminowanie koniecznoÅ›ci wypeÅ‚niania formularza i drukowania etykiety zwrotu. CaÅ‚a komunikacja miÄ™dzy sprzedajÄ…cym a kupujÄ…cym odbywa siÄ™ w aplikacji – mówi marketing campaigns lead z Shopee Polska.
Zwroty sÄ… ważnym elementem procesu zakupowego w kanale e-commerce. Przed sfinalizowaniem transakcji klienci na ogóÅ‚ sprawdzajÄ… opcje zwrotu towaru w danym sklepie i na tej podstawie podejmujÄ… decyzjÄ™, czy dokonajÄ… w nim zakupu. Brak takiej możliwoÅ›ci lub pÅ‚atny zwrot potrafi ich skutecznie zniechÄ™cić, co potwierdza m.in. tegoroczny raport „Mr. & Mrs. e-commerce” opublikowany przez IzbÄ™ Gospodarki Elektronicznej. Wynika z niego, że pÅ‚atny zwrot zamówionego towaru znajduje siÄ™ w pierwszej piÄ…tce czynników zniechÄ™cajÄ…cych klientów do zakupu w e-commerce.
