Pandemia COVID-19 skÅ‚oniÅ‚a wielu Polaków do zakupów online. NapÄ™dziÅ‚a też oczekiwania klientów w tym kanale. – W tej chwili platformy internetowe koncentrujÄ… siÄ™ już nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, lecz także na tym, jak poprzez nowe strategie i dziaÅ‚ania mogÄ… utrzymać już po zakoÅ„czeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji z Konfederacji Lewiatan. PwC wskazuje, że kluczowe bÄ™dÄ… przy tym takie trendy jak omnichannel, customer experience i sprawna logistyka, ponieważ – oprócz ceny – bardzo ważna dla klientów jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– NajwiÄ™kszy wpÅ‚yw na zmianÄ™ potrzeb i oczekiwaÅ„ konsumentów miaÅ‚a pandemia COVID-19, która zatrzymaÅ‚a ich w domach i zmieniÅ‚a ich preferencje zakupowe. KanaÅ‚ online zaczÄ…Å‚ królować – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Aleksandra Musielak, ekspertka Konfederacji Lewiatan.
W Polsce rynek e-commerce rósÅ‚ dynamicznie jeszcze przed pandemiÄ…, która dodatkowo przyspieszyÅ‚a ten wzrost i proces migracji klientów z offline’u do online’u. WedÅ‚ug raportu e-Izby i Mobile Institute („Omni-commerce. KupujÄ™ wygodnie”) w sieci kupuje już 84 proc. internautów. Jeszcze w czerwcu 2019 roku odsetek ten wynosiÅ‚ 57 proc.
Ten wzrost potwierdzajÄ… też dane PwC, wedÅ‚ug których pomiÄ™dzy 2019 i 2020 rokiem sprzedaż dóbr online w Polsce zwiÄ™kszyÅ‚a siÄ™ o 35 proc., a w ubiegÅ‚ym roku kanaÅ‚ e-commerce osiÄ…gnÄ…Å‚ już 14-proc. udziaÅ‚ w wartoÅ›ci sprzedaży detalicznej.
NajliczniejszÄ… grupÄ… klientów e-commerce sÄ… osoby w wieku 35–49 lat, z wyższym wyksztaÅ‚ceniem, dobrze oceniajÄ…ce sytuacjÄ™ finansowÄ… swojego gospodarstwa domowego. W sieci najchÄ™tniej kupujÄ… odzież, w tym dodatki i akcesoria z niÄ… zwiÄ…zane, ale także obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, pÅ‚yty, filmy oraz bilety do kin i teatrów. Pandemia spowodowaÅ‚a, że nie tylko zostawiajÄ… oni w e-commerce wiÄ™cej pieniÄ™dzy, ale i ich oczekiwania dotyczÄ…ce tego kanaÅ‚u wzrosÅ‚y.
– Konsumenci nauczeni doÅ›wiadczeniem pandemii oczekujÄ…, że zakupy online bÄ™dÄ… proste, szybkie i bezpieczne. ChcÄ… szybko nawigować po stronie internetowej, w krótkim czasie znaleźć towar, który ich interesuje, majÄ… też duże oczekiwania dotyczÄ…ce prostoty pÅ‚atnoÅ›ci. W coraz mniejszym stopniu chcÄ… podpinać swoje karty kredytowe czy debetowe, pÅ‚acÄ…c za produkt online, a coraz bardziej chcÄ… opierać siÄ™ na wiarygodnych operatorach pÅ‚atnoÅ›ci. Ważna jest też prostota towarzyszÄ…ca dostawie zamówionych produktów – konsumenci chcÄ…, żeby one byÅ‚y dostarczone do ich domu albo wskazanego punktu jeszcze tego samego albo najpóźniej nastÄ™pnego dnia – mówi Aleksandra Musielak.
Jak podaje PwC, obecnie sprzedaż swoich produktów i usÅ‚ug przez internet prowadzi ok. 150 tys. polskich firm. KorzystajÄ… one zarówno z wÅ‚asnych sklepów, jak i z popularnych platform typu marketplace. Analitycy wskazujÄ…, że w porównaniu do krajów zachodnioeuropejskich liczba e-sklepów w Polsce wciąż jest jednak relatywnie maÅ‚a, dlatego rynek wciąż ma ogromny potencjaÅ‚ wzrostu. PwC szacuje, że w 2026 roku wartość brutto polskiego rynku e-commerce wyniesie już 162 mld zÅ‚, przy Å›redniorocznym wzroÅ›cie na poziomie 12 proc. Najszybciej zaÅ› bÄ™dzie rosnąć sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda.
Z badaÅ„ PwC wynika, że 85 proc. Polaków nawet po zakoÅ„czeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć czÄ™stoÅ›ci e-zakupów. Ponad 74 proc. deklaruje, że utrzyma jÄ… na obecnym poziomie, a 10 proc. planuje kupować w sieci nawet częściej. Co istotne, Polacy planujÄ… też zwiÄ™kszenie wydatków online. 82 proc. twierdzi, że w tym roku wyda na nie tyle samo, co w ubiegÅ‚ym, ale ponad 23 proc. zamierza podnieść wydatki w kanale online.
– W tej chwili platformy internetowe koncentrujÄ… siÄ™ nie tylko na pozyskaniu nowych klientów, ale również na tym, jak poprzez nowe strategie i dziaÅ‚ania mogÄ… utrzymać już po zakoÅ„czeniu pandemii swoich klientów – mówi Elżbieta Dziuba, ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
Dla firm dziaÅ‚ajÄ…cych w e-commerce bÄ™dzie to oznaczać m.in. zaostrzenie konkurencji. Aby utrzymać przewagÄ™ i lojalność klientów, bÄ™dÄ… musiaÅ‚y szybko reagować na ich rosnÄ…ce potrzeby. Eksperci PwC wskazujÄ…, że kluczowe bÄ™dÄ… przy tym takie trendy jak omnichannel i customer experience, ponieważ aż 42 proc. polskich konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym zÅ‚ym doÅ›wiadczeniu. Równie ważna bÄ™dzie logistyka i zapewnienie ciÄ…gÅ‚oÅ›ci Å‚aÅ„cuchów dostaw, szczególnie w nieprzewidywalnej rzeczywistoÅ›ci, co w ostatnim roku uwidoczniÅ‚a pandemia.
– Rozwój e-commerce ma zasadniczy wpÅ‚yw na branżę kurierskÄ…. Firmy – chcÄ…c pozyskać nowych klientów – oferujÄ… od pewnego czasu możliwość dostawy przesyÅ‚ek w tym samym dniu. KolejnÄ… opcjÄ… jest możliwość nadania oraz odbioru przesyÅ‚ki podczas weekendu. Zdarza siÄ™ bowiem, że klienci, którzy dokonujÄ… zakupów na platformie internetowej, rezygnujÄ… z zakupów, jeÅ›li sprzedawca nie ma w swojej ofercie interesujÄ…cej ich formy dostawy – mówi Elżbieta Dziuba.
– Możliwość wyboru wygodnej formy dostawy jest bardzo ważna dla kupujÄ…cych online. CzÄ™sto brak sposobu dorÄ™czenia przesyÅ‚ki, z którego korzystamy, może spowodować, że zakupy dokoÅ„czymy już w innym sklepie. Dlatego ważne, żeby konkurencyjne cenowo i wygodne formy dostawy byÅ‚y dostÄ™pne w sklepie internetowym – mówi Maciej Dudek, menedżer DziaÅ‚u Sieci Partnerskiej w DHL Parcel Polska.
Z badaÅ„ PwC wynika, że dla 68 proc. polskich klientów e-commerce przy wyborze sprzedawcy internetowego kluczowym czynnikiem wciąż pozostaje cena, ale bardzo ważna, zwÅ‚aszcza dla klientów w wieku 18–24 lata, jest też gwarantowana szybkość i liczba oferowanych opcji dostawy.
– Coraz popularniejsza jest forma click and collect i opcja, w której klient sam może wybrać dogodny dla siebie punkt i nadać albo odebrać w nim swojÄ… paczkÄ™ – mówi ekspertka ds. cyfryzacji w Konfederacji Lewiatan.
– Trend zwiÄ…zany z odbieraniem paczek w punktach partnerskich jest coraz bardziej znaczÄ…cy. Dostawy do punktów sÄ… szczególnie popularne wÅ›ród konsumentów w wieku 25–49 lat, którzy sÄ… mobilni, aktywni zawodowo i ceniÄ… możliwość wykonania kilku rzeczy naraz: zrobienia zakupów, zatankowania samochodu i odebrania paczki w dogodnej lokalizacji. Dlatego nasza sieć punktów DHL POP bÄ™dzie w najbliższych miesiÄ…cach liczyć już 12 tys. lokalizacji. W efekcie 80 proc. konsumentów bÄ™dzie mogÅ‚o dotrzeć do takiego punktu z domu lub pracy w mniej niż 10 minut – wyjaÅ›nia Maciej Dudek.
Z tej formy odbioru paczek korzystają już m.in. klienci Zalando, CCC czy Apteki Gemini.
– DodatkowÄ… zaletÄ… sÄ… dÅ‚ugie godziny otwarcia – przesyÅ‚ki można odebrać nawet do godziny 23.00, w ciÄ…gu siedmiu dni kalendarzowych. To jest ważne np. w przypadku weekendowego wyjazdu, kiedy 48 godzin to za maÅ‚o, żeby spokojnie odebrać paczkÄ™ po powrocie – dodaje ekspert DHL Parcel Polska.
Wolumen przesyÅ‚ek obsÅ‚ugiwanych w punktach DHL POP roÅ›nie w ostatnich latach nawet o 100 proc. rocznie, co pokazuje, że ta forma dostawy jest wÅ›ród klientów coraz popularniejsza. Na dodatek notuje też bardzo dobre wyniki w badaniu lojalnoÅ›ci klientów NPS (Net Promoter Score).
– Badanie NPS jest rynkowym standardem, jeÅ›li chodzi o pomiar lojalnoÅ›ci klientów. Ono mierzy liczbÄ™ tzw. promotorów, czyli klientów, którzy z dużym prawdopodobieÅ„stwem bÄ™dÄ… polecali naszÄ… usÅ‚ugÄ™ bÄ…dź markÄ™ – mówi Joanna Bandera-Sikorska, menedżer ds. analiz rynkowych i cen w DHL Parcel Polska. – Wynik powyżej 70 punktów jest już naprawdÄ™ Å›wietny, udaje siÄ™ go uzyskać nielicznym firmom i markom. My od kilku lat monitorujemy lojalność klientów z użyciem wskaźnika NPS i w zasadzie z roku na rok caÅ‚y czas obserwujemy wzrost zadowolenia z usÅ‚ug.
Jak podkreÅ›la, w ciÄ…gu ostatniego roku szczególnie wyraźnie wzrósÅ‚ wskaźnik lojalnoÅ›ci klientów, którzy korzystajÄ… z usÅ‚ugi DHL POP.
– Poziom NPS w tej grupie wynosi w tej chwili aż 76 punktów i jest naprawdÄ™ rekordowy – zarówno w porównaniu do poprzednich lat, jak i na tle caÅ‚ej branży logistycznej. To pokazuje, że mamy dużą rzeszÄ™ klientów, którzy sÄ… zadowoleni z naszej usÅ‚ugi, przywiÄ…zani do marki, skÅ‚onni polecać naszÄ… usÅ‚ugÄ™ innym – mówi Joanna Bandera-Sikorska.