Coraz wiÄ™ksza popularność transgranicznych zakupów e-commerce przeÅ‚ożyÅ‚a siÄ™ na wiÄ™kszÄ… liczbÄ™ sporów miÄ™dzy konsumentami a sprzedawcami. W Unii Europejskiej dochodzenie praw przez kupujÄ…cego jest Å‚atwiejsze, dlatego specjaliÅ›ci z Europejskiego Centrum Konsumenckiego radzÄ…, by przed zawarciem transakcji upewnić siÄ™, czy sklep zarejestrowany jest we wspólnocie. JeÅ›li przedsiÄ™biorca jest zarejestrowany w Azji, to nawet jeÅ›li przyjmuje zwroty i reklamacje, może siÄ™ okazać, że koszt wysyÅ‚ki produktu jest wyższy niż jego wartość.
– Od 2018 roku zauważyliÅ›my znaczny wzrost skarg dotyczÄ…cych odzieży i obuwia. Te skargi dotyczÄ… w dużej mierze odstÄ…pienia od umowy, wad towarów, niedostarczenia towarów, a także dostarczenia niewÅ‚aÅ›ciwych o innym skÅ‚adzie bÄ…dź podrabianych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Joanna Izdebska z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. – Przy odstÄ…pieniu od umowy konsumenci najczęściej majÄ… problemy ze zwrotem pieniÄ™dzy bÄ…dź z dostarczeniem ich przesyÅ‚ki, która zostaÅ‚a wysÅ‚ana, ale nie zostaÅ‚a odebrana przez przedsiÄ™biorcÄ™. Ten problem pojawiÅ‚ siÄ™ dość niedawno, ponieważ sklepy zautomatyzowaÅ‚y swoje zwroty, a nie wszyscy konsumenci siÄ™ jeszcze do tego dopasowali. Dlatego my każdorazowo rekomendujemy, aby dokonywać zwrotów, odstÄ™pować od umowy zgodnie z regulaminem przedsiÄ™biorcy.
Europejskie Centrum Konsumenckie dziaÅ‚ajÄ…ce przy UOKiK zajmuje siÄ™ pomocÄ… transgranicznÄ…, dlatego trafiajÄ… do niego najczęściej skargi i zapytania konsumentów dotyczÄ…ce transakcji z zagranicznymi przedsiÄ™biorcami. W 2021 roku do ECK wpÅ‚ynęło 5669 zgÅ‚oszeÅ„. Niemal dwie trzecie z tej grupy stanowiÅ‚y skargi transgraniczne (pozostaÅ‚e to zapytania). Te proporcje i liczby sÄ… bliskie sytuacji z 2019 roku. Z kolei w 2020 roku samych skarg byÅ‚o prawie 6 tys. – tak duży wzrost byÅ‚ spowodowany przez uwarunkowania pandemiczne, m.in. odwoÅ‚ywane usÅ‚ugi lotnicze i turystyczne.
W ubiegÅ‚ym roku wciąż wiele skarg byÅ‚o powiÄ…zanych z transportem lotniczym, ale zauważalnie wzrosÅ‚a liczba spraw zwiÄ…zanych z sektorem e-commerce, szczególnie dotyczÄ…cych zakupu odzieży i obuwia. W tym roku – od stycznia do 21 października – do ECK wpÅ‚ynęło ponad 840 zgÅ‚oszeÅ„ z tego obszaru, podczas gdy w tym samym okresie 2018 roku byÅ‚o ich 320.
Konsumenci skarżyli siÄ™ najczęściej na przedsiÄ™biorców z Niemiec (18 proc.), Irlandii (13 proc.), Wielkiej Brytanii (12 proc.) i Holandii (9 proc.). Natomiast przy zakupach odzieży i obuwia sÄ… to Niemcy (25 proc.), Wielka Brytania (14 proc.) i Cypr (14 proc.) – w przypadku tych dwóch ostatnich krajów chodzi w dużym stopniu o tzw. sklepy dropshippingowych, które tylko poÅ›redniczÄ… w sprzedaży towarów sprowadzanych z rynku azjatyckiego.
– Konsumenci na rynku europejskim sÄ… jak najbardziej chronieni przepisami prawa. MajÄ… prawo do odstÄ…pienia od umowy, prawo do reklamacji towaru w ciÄ…gu dwóch lat. Dlatego każdorazowo powtarzamy, aby weryfikować, z kim zawieramy umowÄ™ – mówi Joanna Izdebska. – Pierwszym krokiem na stronie sklepu internetowego powinno być sprawdzenie, w jakim kraju sprzedawca jest zarejestrowany. PrzykÅ‚adowo konsumenci majÄ… problemy z towarami, które kupili na rynku azjatyckim, i w przypadku, gdy nie chcÄ… zatrzymać zakupionego towaru, wówczas okazuje siÄ™, że koszty przesyÅ‚ki do Azji czÄ™sto sÄ… znacznie wyższe niż koszty samego produktu.
Na takÄ… weryfikacjÄ™ konsument potrzebuje kilku minut. Chodzi o sprawdzenie sposobów pÅ‚atnoÅ›ci, regulaminu i opinii innych użytkowników o danym sprzedawcy. Warto także zwrócić uwagÄ™ na termin dostawy zamówionego towaru. JeÅ›li jest to okoÅ‚o 30 dni, to można podejrzewać, że zakupy pÅ‚ynÄ… spoza Unii Europejskiej.
– Dodatkowo pamiÄ™tajmy też o tym, aby nagrać moment otwierania przesyÅ‚ki. To nie jest oczywiÅ›cie obowiÄ…zkowe, natomiast na pewno uÅ‚atwi późniejszÄ… reklamacjÄ™. Jeżeli okaże siÄ™, że dostaliÅ›my niekompletne zamówienie, to na pewno bÄ™dzie istotny dowód w naszej sprawie. To samo robimy w przypadku zwrotów towarów – również rekomendujemy, żeby nagrać wideo z momentu pakowania takiej przesyÅ‚ki, bo może siÄ™ wydarzyć, że sprzedawca nie dostanie peÅ‚nego zamówienia. Takie skargi również otrzymywaliÅ›my – dodaje przedstawicielka Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Eksperci rekomendujÄ…, by reklamacjÄ™ zawsze wysyÅ‚ać w formie pisemnej. Na stronie konsument.gov.pl sÄ… dostÄ™pne wzory pism, którymi można siÄ™ posÅ‚użyć. Warto też zachować potwierdzenie nadania przesyÅ‚ki ze zwrotem.
