Warszawa, 11 lutego 2020 r.
Sztuczna inteligencja dopuszczona do glosu
Boty szturmem zdobywaja obsluge klienta
Sztuczna inteligencja szturmem wdziera sie w coraz to nowe dziedziny naszego zycia. Juz 90 % Polak?w dostrega obecnosc AI. Rozwiazania oparte na sztucznej inteligencji towarysza nam obecnie na kazdym kroku, ulatwiajac chociazby dojazd do punktu docelowego czy wyb filmu na wieczorny seans. Wykorystanie nowych technologii wspomaga r?wniez firmy w obsludze klienta – zmienia sie spos komunikacji marka-konsument, na znaczeniu zyskuja voiceboty i chatboty. Wszystko po to, aby odpowiadac na potrzeby konsument?w i budowac pozytywne customer experience.
Mimo ze termin „sztuczna inteligencja” po raz pierwszy zostal uzyty juz w 1955 roku, mozna smialo powiedziec, ze jeszcze nigdy ta tematyka nie elektryzowala opinii publicznej tak bardzo jak dzis. Wedlug raportu „Sztuczna inteligencja w spoleczenstwie i gospodarce” opublikowanego przez NASK, juz 90% Polak?w dostrega wplyw, jaki AI ma na nasza codziennosc. Coraz szybciej postepujaca rewolucja technologiczna sprawia, ze „myslace maszyny” zaczynaja byc integralna czescia naszego zycia. Pryklad?w jest wiele – nie treba daleko szukac – wystarczy siegnac po telefon kom?rkowy i zapytac o pogode czy repertuar najblizszego kina.
Obecnie zaawansowanie rozwiazan opartych o sztuczna inteligencje pozwala nie tylko usprawnic szereg proces?w, kt do tej pory zarezerwowane byly dla ludzi, lecz takze udoskonalac te, kt juz jakis czas temu zostaly zrobotyzowane. Prykladem, kt dobre ilustruje rozw?j jaki prechodzi AI, jest obsluga klienta. Jeszcze do niedawna w tej sfere kr?lowal system IVR bazujacy na nagranych wczesniej komunikatach i wybieraniu tonowym. Wprowadzone pod koniec lat 90. rozwiazanie, bylo wtedy powiewem wielkiego swiata. Dzis slyszac w sluchawce glos zachecajacy do zatwierdzenia wyboru, czujemy zniecierpliwienie, a intuicja podpowiada nam, ze po „wyklikaniu” wlasciwych cyferek i tak uslyszymy, ze „wszyscy konsultanci sa w tej chwili zajeci”.
Nowe technologie sprawiaja, ze zyjemy coraz sprawniej i szybciej. Tego tez wymagamy od obslugi klienta. Jak wynika z badan SAP Customer Experience niemal 75% konsument?w twierdzi, ze jest gotowa zrezygnowac z interakcji z marka, jesli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Wychodzac napreciw naszym oczekiwaniom firmy implementuja rozwiazania, kt przyspieszaja i udoskonalaja jakosc komunikacji, budujac tym samym pozytywne customer experience. Wzrost popularnosci wirtualnych kanal?w i medi?w spolecznosciowych sprawia, ze na znaczeniu zyskuja voiceboty, a takze chatboty.
– – W Banku Pocztowym aktywnie poszukujemy mozliwosci wykorystania nowoczesnych technologii w celu poprawy proces?w komunikacji zar?wno wewnatr banku, jak i w kontakcie z klientami. Stale pracujemy nad innowacyjnymi rozwiazaniami, r?wniez tymi zwiazanymi z rozwojem chatbot?w i voicebot?w. Wiemy, ze niekt klienci moga preferowac taka forme kontaktu z bankiem, jako alternatywe dla telefonicznej rozmowy z konsultantem. Dlatego caly czas pracujemy nad rozwojem tych kanal?w, dazac do wiekszego komfortu klient?w, ale tez latwiejszego, pelniejszego i bardziej „na biezaco” dostepu do informacji zwiazanych z ich relacja z bankiem, jak np. informacji o zobowiazaniach- m Pawel Rzewuski, Zastepca Dyrektora Departamentu System?w Informatycznych Banku Pocztowego.
Dla wiekszosci z nas gl?wna zaleta bot?w wykorystywanych w obsludze klienta jest ich dostepnosc – tak wynika z raportu firmy Symetria X. Niemal co czwarty z nas chwali sobie mozliwosc kontaktu 24/7, a co drugi zwraca uwage na kr?tszy czas uzyskania odpowiedzi niz w przypadku korystania z tradycyjnych form obslugi. Co ciekawe, wiele badan i raport?w przytaczanych przez media wskazuje na to, ze klienci na r?wni z dostepnoscia doceniaja takze anonimowosc jaka daja chatboty i voiceboty. W tym swietle wirtualne kanaly staja sie idealnym sposobem na kontakt z marka dla os?b niesmialych.
— Rozwiazania wykorystujace sztuczna inteligencje beda stanowily coraz bardziej istotna czesc calego procesu komunikacji z klientem. Warto jednak zaznaczyc, ze nigdy nie zastapia tradycyjnych form kontaktu. Implementowanie naredzi opartych o sztuczna inteligencje nie polega na redukcji zatrudnienia. Boty powinny stanowic istotne wsparcie konsultant?w. Moga chociazby odciazyc ich w towaryszeniu klientowi w tak prozaicznych czynnosciach jak odblokowanie hasla czy wspom?c w trakcie rozmowy sugerujac mozliwe odpowiedzi czy rozwiazania danego problemu – dodaje Pawel Rzewuski z Banku Pocztowego.
„Odbieraja”, „sluchaja”, „czytaja” i co najwazniejsze „reaguja” i „podejmuja” stosowne dzialania, np. „umawiaja” nas na wizyte u lekara czy „informuja” o stanie rachunku. Warto jednak podkreslic, ze rozw?j sztucznej inteligencji i wzrost jej znaczenia w obsludze klienta nie jest r?wnoznaczny ze zmniejszeniem sie roli tradycyjnych form interakcji marka-konsument. Eksperci zaznaczaja, ze przyszlosc tkwi w polaczeniu mozliwosci jakie daje AI – chatboty czy voiceboty – z umiejetnosciami konsultant?w, ich kompetencjami miekkimi i unikalnym doswiadczeniem. Tylko taka wsppraca pozwala osiagnac efekt synergii, prekladajac sie na customer experience i wzrost lojalnosci klienta.
